Yeni Jenerasyon Müşteri Tecrübesi İdaresi Araştırması 2023’e nazaran; tüketiciler samimiyete dayalı bir bağlantı, şahsileşmiş ve tahlil odaklı hizmet arıyor
DİJİTALLEŞMEYLE KİŞİSELLEŞTİRMEYİ BİR ORTADA SUNAN MARKALAR REKABETTE ÖNE ÇIKACAK
Gelişen teknolojilerle tüketiciyle temas notlarının daima arttığı ve çeşitlendiği günümüzde, tüketiciler kendilerini özel hissedebilecekleri tecrübeleri içselleştiriyor. Müşteri Tecrübesi İdaresi ve Teknolojileri Derneği tarafından PwC Türkiye ile gerçekleştirilen ‘Yeni Kuşak Müşteri Tecrübesi İdaresi Araştırması 2023’, tecrübe idaresinde değişimin anahtarının artık beklentilerin ötesine geçtiğini gösteriyor. Araştırmaya nazaran; tüketiciler markalarla bedel odaklı bir bağ kuruyor, her 10 tüketiciden 7’sinin bedelleriyle örtüşmeyen markalardan alışverişi bırakıyor. Bununla birlikte tüketiciler şeffaflık ve samimiyete dayalı bir irtibat, şahsileşmiş ve tahlil odaklı bir hizmet arıyor. Araştırma sonuçlarını kıymetlendiren MDYD İdare Heyeti Lideri C. Banu Süratli, “Artık daha fazlasını isteyen, daha şuurlu bir kitle var önümüzde. Bu nedenle tüm markaların tüketicilerin değişen beklentilerini merkeze alması ve rekabet şartlarındaki değişimi göz gerisi etmemesi gerekiyor” dedi.
Tüketicilerin giderek artan hizmet ve kalite beklentisi, müşteri tecrübesini harikaya taşıyan ögeleri fiyat ve performansın monopolünden çıkardı. Tüketicilerin markalar ile kurduğu bağ; fiyat, kalite ve tecrübe beklentilerinin ötesinde, paha odaklı bir yere oturuyor. Kıymet odaklı değerlendirmeler ise markaların müşteri ve çalışanlarına atfettiği kıymet, çeşitlilik ve kapsayıcılığa ait yaklaşım, sürdürülebilirlik ve çevresel problemlere ait hareketler ve toplumsal meselelere ait hassaslık başlıklarından oluşturuyor.
Dijitalleşmeyle kişiselleştirmeyi bir ortada sunan markalar rekabette öne çıkacak
Tüketicilerin dijitalleşen, şahsî eser ve hizmetler sunabilen, pahaları kendi kıymetleriyle örtüşen markalarla daha sıkı bir bağ kurduğuna dikkat çeken MDYD İdare Şurası Lideri C. Banu Süratli, “Araştırma sonuçlara nazaran; tüketicilerin %56’sı, taşınabilir aygıtların alışveriş maksadıyla kullanımının giderek artacağını düşünüyor. 18-24 yaş aralığındaki tüketiciler ortasında taşınabilir kullanımının artacağını öngörenlerin oranı ise daha da yüksek. İştirakçilerin %34’ü gelecek periyotta dizüstü bilgisayar kullanımının da ağır olacağını belirtiyor. Türkiye’deki tüketicilerin dörtte biri, önümüzdeki 6 ayda toplumsal medya platformlarından alışveriş yapma eğiliminin artacağını düşünüyor. E-ticarete yönelimin artacağını düşünenlerin oranı ise yaklaşık %90. Bu nedenle dijital imkanlarla şahsileştirilmiş tecrübesi bir ortada sunan paha odaklı şirketlerin rekabette müspet ayrışmasını bekliyoruz” tabirlerinde bulundu.
Otomasyon yaygınlaşsa bile gerçek bireylerle etkileşim ehemmiyetini kaybetmiyor
Teknoloji odaklı yeni kuşak tecrübe beklentileri daima gelişirken, tüketiciler insan temasının ortadan büsbütün kalkmasını istemiyor. Bilhassa yaşanacak rastgele bir aykırılıkta müşteri temsilcisi ile irtibat kurmak istiyor. Teknoloji takviyeli tecrübelerin sunulmasında insan faktörünü gözden kaçırmamak gerektiğini vurgulayan Süratli, “Bugün, tüketicilerin %59’u, şirketlerin müşteri tecrübesinin gereğince insan ögesi içermediğini düşünüyor. Global ölçekte tüketicilerin gerçek bireylerle irtibat ve makine etkileşimine yaklaşımı incelendiğinde, tüketicilerin %75’i teknoloji gelişmeye devam ettikçe gerçek bireylerle etkileşimde olma isteklerinin arttığını belirtiyor. Teknoloji gelişip otomasyon daha yaygın hale gelse bile gerçek şahıslarla etkileşim kıymetini kaybetmiyor” dedi.
Teknoloji, tecrübesi güzelleştirmenin ve rekabet avantajı sağlamanın itici gücü
İleri teknolojilere bugünden yatırım yapan şirketlerin, müşteri tecrübesi idaresinde büyük avantajlar elde edeceğini belirten Süratli, “Araştırmaya katılanların % 56’sı teknolojiyi tecrübesi düzgünleştirmek, % 46’sı ise rekabet avantajı sağlamak için bir itici güç olarak görüyor. Önümüzdeki 1 yıl içinde müşteri tecrübesi alanında teknoloji yatırımı yapmak isteyen firmaların radarında ise sırasıyla akıllı sanal asistanlar, bilgi güvenliği teknolojileri, bulut tabanlı platformlar, gerçek vakitli bilgi analitiği ve generative AI yer alıyor. Tüketici etkileşimlerini ve tercihlerini daha âlâ tahlil ederek daha şahsileştirilmiş tecrübeler sunma yeteneği ise yapay zekanın büyük bir avantajı olarak karşımıza çıkıyor” sözlerinde bulundu.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
