Pandeminin tetikleyici gücüyle süratli bir dönüşüm sürecinden geçen davet merkezleri, evrimleşerek entegre bir müşteri tecrübesi idaresi ekosistemine dönüştü. Bu dönüşümün bir modülü olarak ismini değiştirerek kapsamını genişleten Davet Merkezleri Derneği’nin yeni isim lansmanı, dernek tarafından 5 Ekim tarihinde düzenlenecek olan “CX 360 Müşteri Tecrübesi İdaresi Zirvesi”nde yapılacak.
Dijitalleşen dünyada müşteri beklentileri de kıymetli bir değişim geçiriyor. Bu değişimin itici gücü de gelişen teknoloji, Ar-Ge yatırımları ve yapay zeka entegrasyonları oldu. Bölümün artık yalnızca şikayet ve davet almaktan ibaret olmadığını, müşteriye tüm kanallardan 360 derece temas etmenin kaçınılmaz olduğunu belirten Davet Merkezleri Derneği Lideri Cemile Banu Süratli, “Yeni jenerasyon teknolojiler sonucu müşteri tecrübesi ekosistemi de evrimleşmeye ve gelecek standartlarını oluşturmaya başladı. Kesim şu an en büyük dönüşümünü yaşıyor” dedi. Süratli, bu dönüşümün bir modülü olarak ismini değiştirerek kapsamını genişleten Davet Merkezleri Derneği’nin yeni isim lansmanının dernek tarafından 5 Ekim tarihinde, Swissotel The Bosphorus’ta düzenlenecek olan “CX 360 Müşteri Tecrübesi İdaresi Zirvesi”nde yapılacağının da muştusunu verdi.
Türkiye’nin nüfus, iktisat, teknolojik alt yapısı sayesinde sektörel olarak çok büyük bir gelişim gösterdiğinin altını çizen Süratli, dernek olarak da kapsamlarını genişlettiklerini, artık müşteri tecrübesi odağında daha kapsayıcı bir isim ile hizmet vereceklerini açıklayarak ekledi: “Türkiye’yi en kısa müddette Avrupa’nın müşteri hizmetleri hub’ı pozisyonuna taşımayı hedefliyoruz. Bunun yolu yatırım odakları, özel bölüm, STK’lar ile kamunun omuz omuza hareket etmesi. Tüm bölümün bu noktada gerekli gerçek adımları atacağına inanıyoruz.”
Müşteri hizmetleri kapsamının içine yeni üniteler ve eserler eklendi
Hızlanan dijital dönüşümle müşteri tecrübesinin neredeyse yüzde 80’inin uzaktan yönetildiğini kaydeden Süratli, bu değişimin beraberinde müşteri hizmetleri kapsamının içine yeni üniteleri ve eserleri de eklediğine dikkat çekti. Müşteri tecrübesinin 20 yılda çok büyük bir evrimden geçtiğine işaret ederek; “Eskiden müşterilerle temas noktalarını optimize ederek bunun ekseninde kusursuz bir tecrübe sunmaya çalışıyorduk lakin artık kolay segmentasyonlarla tüm müşterilerimizi birebir kümelerin içine dahil etme metodu yerini; içine insan, süreç ve teknolojiyi koyan entegre prosedürlere bırakıyor” diye belirtti.
Derneğin yeni ismi dev lansmanda birinci defa açıklanacak
Hızlı, dernek olarak adımlarını bu dönüşüme uygun formda hızlandırdıklarını ve kesime ayna tutacak etkinlikler için çalışmalarını sürdürdüklerini belirterek şunları söyledi:
“Sektörümüzle birlikte dernek olarak biz de dönüşüyor ve bu dönüşümü tüm taraflarıyla konuşacağımız büyük güne heyecanla hazırlanıyoruz. Bölümün bu evriminin bir sonucu olarak değişen yeni ismimizle birlikte kapsayıcılığını genişlettiğimiz, yine yapılandırdığımız derneğimizin paha tekliflerini ve vizyonunu da bu kıymetli dorukta bine yakın ulusal ve memleketler arası meslek profesyoneline birinci kere açıklayacağız.”
Sektörün en büyük araştırmasının sonuçları CX 360’da paylaşılacak
Dernek tarafından her sene düzenlenen ve bir kılavuz niteliğinde olan dal araştırmasını bu yıl PWC iş birliği ile gerçekleştirerek içeriğini derinleştirdiklerini belirten Süratli, “Büyük bir dönüşümden geçmekte olan müşteri tecrübesi ekosistemini; sektörel dataları ve tahlilleri, makroekonomik metrikler, ulusal/uluslararası bölüm trendleri ve sürdürülebilirlik kavramlarıyla birlikte ayrıntılı olarak paylaşacağız. Değişen konseptiyle birinci sefer gerçekleştireceğimiz bu büyük tepemizi, tüm paydaşlarımızla birlikte deneyimlemek için sabırsızlanıyoruz” diyerek bütün bölüm profesyonellerini CX 360 Müşteri Tecrübesi Zirvesi’ne davet etti.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
